- Не нужны яйца? — директор остановился передо мной. В руках коробка, в которой штук 25 пачек с десятком яиц.
- Одну возьму.
- Вот тебе еще печенье. Сегодня 72 пачки списали ))
Он дает мне одну пачку яиц и 3 пачки печенья Орео с клубничным наполнителем. И продолжает высказывать все, что думает о нашей системе. Про пустые полки в секции “завтраки”, из-за которых нет заказов по утрам, про вот эту вот всю “списанку”, которая зашкаливает за все разумные пределы.
Согласитесь, что курьеры, которые на тыщу рублей каждый, “добирают” почти ежедневно продуктами — это явно дорогое удовольствие.
На этот раз опять списалось печенье Орео в количестве 72 штук. Памятуя о гипотезе, которую мне в комментариях про 68 пачек высказали, что это акция, спрашиваю…
- А печенье нахаляву что ли компании досталось? Может там акция была и нам много отсыпали от производителя? — Продавливаю почву.
- Да ты смеешься, какая на хрен акция? Они полгода у нас пролежали! Я им сто раз говорил, что прекрасно видно товары, которые не продаются и что у них скоро срок годности подойдёт к концу. Ну сделай ты на них скидку локально по нашему даркстору и мы бы распродали! Один черт лучше, чем выкидывать!
- А в Самокате есть механизм, который позволяет устанавливать цены или скидки индивидуально по даркстору? — Спрашиваю я, одновременно прикидывая, что скорее всего, “нет”, т.к. система явно сложная, причем даже не столько с точки зрения разработки, как больше по учету и бухгалтерии.
- Та не знаю, — машет рукой директор, — я уже много раз на это указывал, а воз и ныне там. Повлиять ни на что не можем.
Понимаю, что удачное время спрашивать его про наши KPI, которые каждый день выводятся руками на доске и делаю заброс.
- Вы недавно скидывали в общий чат скрин с таблицей с курьерами, в которой отображается напротив фио курьера процент доставок с опозданием. И там в этом скрине были сотрудники нескольких дарксторов. При этом самые плохие показатели были у трех курьеров из нашего даркстора.
- Ну?
- Так не совсем понятен смысл этого сравнения. Ведь смысл есть сравнивать только работу курьеров в одинаковых условиях. А когда разные территории, то и средние показатели будут разные.
- Да им пофигу. Сто раз уже говорил, что в нашем квартале проблема с лифтами. Ай, ладно! — отчаянно машет рукой директор.
Прокомментирую диалог. Наш даркстрор обслуживает около 20 жилых кварталов, из которых 90% заказов приходится всего на 3 квартала с высотками. Остальное это частный сектор с очень низкой плотностью населения.
Проблема с лифтами в нашем квартале серьезная. А в нем мы доставляем более 50% заказов, между прочим.
В нашем квартале (то есть в том же, где расположен даркстор) 12 высоток. Высота 17..22 этажа. Эти 12 высоток находятся по расстоянию от 150 (наш дом) до 700 (самая дальняя высотка в квартале) метров. Времени дается не то чтобы много. Я бы даже сказал, явно недостаточно. От 3.20 до 4.40 мин. Я специально обращаю на это внимание. В пределах нашего квартала больше 5 минут времени ни разу не давалось.
В наших условиях нюанс в том, что бОльшая часть заказов расположена на этажах 10+. И когда ты заходишь в подъезд, то если обнаруживаешь, что лифт только что уехал вверх, то при таких вводных шансов “не задержать” заказ, практически нет. Пока он поднимется до 17 этажа, затем поедет вниз… Хорошо еще, если не остановится еще на паре этажей…
Второй особенностью нашего квартала, является раздельный вход к лифтам и на лестницу. На лестницу зайти по коду или домофону нельзя, что не оставляет нам выбора, как пользоваться только лифтами.
В общем, показатели у нас очень хреновые.
При этом, конкретно меня эта проблема касается меньше всех, т.к. я работаю по утрам. А утром лифт чаще находится на первом этаже, поскольку люди уходят из дома. Вечерами же нередко собираются очереди к лифту на первом этаже. Если конкретно по мне, то еще и мои лайфхаки на “ускорение работы курьера” реально работают. Даже если сравнивать мои показатели по утрам с другими курьерами, то становится заметно, что смысл в них есть.
- Видео им снимали с лифтами слали… как они не работают… какие очереди по вечерам бывают… бесполезно. Ни на что мы повлиять не можем. Политика такая, что «быстрее собирайте» и » быстрее крутите педали». Вот и весь сказ! — Продолжает сокрушаться директор.
- Ну педали крутить нам не сильно поможет, когда тебе дают меньше времени, чем только на подъем до 20 этажа займет с учетом ожидания лифта
- О том и речь… — грустно вздыхает директор и переводит взгляд на доску с показателями качества всего даркстора.
- Что значит 0+?
- 0+ это процент заказов с опозданиями за день.
- Ого, — присвистываю я, — мы реально так часто за 30% вываливаемся?
И еще раз, мои наработки “Как ускорить Самокат” могли бы пригодиться, т.к. более 30% заказов доставить в установленное время мы тупо не успеваем.
- А то, — говорит директор. — Лифты, чтоб их…
- А 10+?
- Это чисто курьерский показатель — процент заказов, где время доставки превысила 10 минут. Нормальный показатель менее 4%.
- А это по всем заказам или только по дальним? — спрашиваю
- По всем.
- А смысл в этом показателе тогда? Это ж как «средняя зарплата» при 10 рабочих по 50 т.р. и одного директора 2 млн. Будет достойная, но ничего не говорящая цифра.
- Спроси что-нибудь полегче. Понятно, что надо хотя бы в сегментах зон 15/30 смотреть…
Что значит этот показатель? Это тоже чисто для курьеров. Ожидается, что даже с дальними заказами на 2 км, курьер должны укладываться по времени доставки в 10 минут. Ну или хотя бы 96% заказов выполнять за это время.
10 минут — это от момента нажатия курьером кнопки в приложении — “Начать доставку” до момента “Заказ вручен”.
- А нагрузка 3,6? Дай угадаю. Это среднее число заказов в час, которые обрабатывает один курьер?
- Да.
- Тоже смысла без сегментирования немного… Поэтому цифры так и прыгают. Утром мы часто “курим бамбук”, а вечером пописать не можем сходить.
Нагрузка — показатель, который вообще никак от курьеров не зависит. Это больше про то, «сколько заказов в принципе получено». Мы все равно все обработаем. Тут на 100% вопрос рекламы, маркетинга, ассортимента и аудитории, которую обслуживает конкретный даркстор.
Перевожу опять взгляд на доску. Директор продолжает пояснять.
- Ожидание сборки и ожидание курьера — это среднее время “простоя” сборщика и курьера, когда они сидят без заказов.
- А смысл в этом дашборде для вас? На что вы можете повлиять?
- Да в том то и дело, что ни на что. Когда я говорю, что нужно по ассортименту привозить или как уменьшить списанку, меня супервайзер осаживает сразу, что “есть специальные люди, которые этим занимаются”. — После небольшой паузы восклицает, — Алё! Где все эти люди? Пойдем. — Показывает стеллажи в холодильнике с фруктами. — Вот! Полюбуйся!
- А что не так? — Спрашиваю я, и опять чувствую себя глупо.
- Да ну как же?! Два месяца назад это все битком было набито. А сейчас пусто! И ежу понятно, что будет просадка по заказам.
Полки заполнены, может на треть. Если предположить, что “битком” — это хотя бы ⅔, то реально проблема с ассортиментом есть.
- Да это все ничего по сравнению с ассортиментом утренних заказов. Привозят утром одну пачку с сырниками и одни блинчики. — Я им “Вы прикалываетесь”? Ну что это за завоз в магазин одного блинчика, который сразу купят? И все… Мы опять без блинчиков и без сырников. А Вот так!
По скорости сборки 5.5 — это процент опозданий на этапе сборки.
Я уже говорил в одной из ранних статей, что на сборку дается 2 минуты. Оказывается, это не совсем так. На сборку есть норматив: 5 позиций в минуту. И это тоже жестко, учитывая, что заказ может состоять из разных позиций, разбросанных по нашим 400м2.
Посылки — радость для курьера
Иногда нам дают заказы с посылками от мегамаркет. И они как правило разбиваются по числу товаров в индивидуальной упаковке. Например, вчера я получил заказ с 6 посылками на один адрес. По сути, это была корзина из 6 товаров, которые индивидуально упакованы и отправлены как посылка.
В нашей же системе учета это идет как отдельный заказ. Такая поездка с 6 заказами принесла мне сразу 6х45 рублей. Жалко, что такое бывает довольно редко)
А так, я уже втянулся. Все адреса знаю, с какой стороны подъезды и т.п. запомнил. Сейчас просто работаю над повышением выносливости.
Полагаю, про курьерство именно в Самокате далее писать будет уже не о чем, так что больше буду переходить на темы про заработки и просто делиться опытом.
А Самокат? Это бизнес фитнес, ничего личного 🙂
______