Получаю заказ на “забор”. Уже почти 100 заказов в своей карьере выполнил, а “заборов” у меня ни разу не было. Я в панике, подбегаю к опытному и спрашиваю, что за зверь такой — “забор”? это когда надо заехать к клиенту и получить от него посылку.
Упаковать руками заказчика посылку в специальный пакет, ввести номер отправления и отсканировать для отслеживания посылки в системе уникальный QR код, который расположен на пакете.
Мне это быстро объясняют… часики то тикают. Я киваю, говорю, что пока не хрена не понятно.
- Да нормально, спросишь у заказчика, что обычно она с курьером делает
- Боюсь представить, что она (а я уже знал, что это будет “она”, т.к. к “ней” до этого с товаром ездил другой курьер и мне пришел забор возврата части товаров) там обычно с курьером делает, — пытаюсь пошутить и обращаю внимание, что уже довольно сильно опаздываю. Ладно, на месте разберемся.
Хватаю пакет и уезжаю. Добираюсь к “ней”. Там красивая женщина лет 40 на вид. Ну, думаю, опытная…
- знаете, я в первый раз с таким типом заказа, что у вас надо что-то забирать. Вы не знаете, что обычно курьеры в таких случаях делают?
- ой, а я тоже в первый раз возвращаю заказ
- отлично, — пожимаю плечами, — значит мы сейчас вместе лишимся невинности. У вас должен быть код отправления. Назовите его мне.
Далее она ищет этот код, находит что-то явно не то в 12 цифЕр. У меня должно быть 4 цифры и 2 из них я уже знаю. Подсказываю искать 4 цифры, которые надо назвать курьеру, далее следуя инструкциям приложения, что отсканировать, что ввести, вроде все получается. Далее мы вертим этот пакет посылку и совместными усилиями понимаем, как его открыть и запаковать.
Вся эта операция заняла около 4 минут. Предполагаю, что если мы были бы не девственниками в плане оформления посылки, то справились бы за 2. Долго ли умеючи?
(Непридуманные истории курьера)
С вами “IT директор под прикрытием” — Косарев Вячеслав. Время на чтение около 10 минут.
Сегодня я замахнулся на святыню святынь — на понимание бизнес модели Самоката. Давайте попробуем разобраться в теме. Но сначала поясню, почему я решил осветить сегодня именно ее. Дело в очень сильном непонимании у большого числа людей, как оно работает.
Многие не любят курьеров. Я тоже, кстати, не люблю! Более того, ненавидят их лютой ненавистью. Только я бы уточнил, что в моем случае, это относится к тем больным индивидам среди моих коллег, которые носятся по тротуарам и дворам с риском сбить людей.
Да! Таких я бы штрафовал на месячный доход при первом нарушении скоростного режима, а при повторных, приравнивал бы по тяжести к уголовным преступлениям. Поскольку непонимание, что ты на своем снаряде в 20..50кг плюс собственный вес на высокой скорости представляешь угрозу жизни и здоровью других людей, это уже должно лечиться очень жесткими мерами. И причинение телесных повреждений пешеходам, которых ты сшиб на пешеходной зоне — это по сути, если выражаться юридическим языком, “причинение вреда или иного ущерба здоровью по причине слабоумия”. Мне кажется, что в УК РФ неплохо бы добавить такую статью.
Но сегодня мы будем говорить о других людях. О тех, что не любят курьеров до того, что у них подгорает жЁпь по причине того, что им приходится переплачивать теперь еще и за продукты, чтобы оплачивать эту армию в 1,5 млн бездельников, которые занимаются ерундой, вместо того, чтобы идти на завод, поднимать промышленность, или, на худой конец, целину.
Это целый 1% населения России… работает курьерами. Я в шоке, если честно. Походу, моих коллег сейчас больше, чем по любой другой специальности. Мы даже переплюнули по числу таксистов, которых чуть менее одного миллиона.
Нам еще вроде и платят овердохрена, как айтишникам? Хотя нет. С этим мы вроде разобрались. Вот тут я это подробно показал. Это мы еще не учли отпуск и больничные. Тогда даже по сравнению с кассиршами доход нашего брата весьма скромный. Но это я отвлекся. Их (ну то есть моей) зарплаты на самом деле хватает только на то, чтобы сравнивать ее с доходами кассира в супермаркете, если переложить почасовой заработок на стандартную 40 ч рабочую неделю и заплатить налоги по трудовому договору.
Ладно, это все лирика. Давайте к делу. Очень часто вижу в комментариях к различным статьям по стоимости доставки такой сценарий диалога:
- Да как же они возят то бесплатно? Да еще когда с минимальным заказом от 100 рублей?
- Неужели вам не понятно? У них стоимость доставки зашита в цене на товары.
- А… ну да, ну да.
И вот это заблуждение мне бы хотелось разобрать подробно.
Обывателю, который не привык обращать внимание, как работают различного рода бизнесы, этот ответ, что “цена зашита в стоимости товара” кажется достаточно адекватным и исчерпывающим. Однако, в случае с Самокатом, это совсем не так.
Вот вам понимание бизнес модели Самоката от его курьера. Все-таки, хочется надеяться, что годы получения MBA, который я не так давно закончил в целой “Президентской академии”, не прошли зря. Кстати, 6 июня торжественное вручение дипломов в моей группе и если есть желание, можно будет меня поздравить в моем канале в телеграм.
Если бы этим людям в диалоге выше тыкнуть носом на 100% соизмеримые цены в интернет-магазине “Самоката” и тех же “Перекрестков” или “Пятерочки”, то вероятно, для них это не было аргументом. Ведь и правда, цена на отдельно взятые продукты ни о чем не говорит. Многие сети пользуются приемом “товары локомотивы”, на которые держат очень низкие, зачастую явно убыточные цены. Эти “локомотивы” выполняют только одну функцию — завлечь покупателя на свою территорию, где он по пути до кассы нахватает уже кучу всего остального. Как это работает, люди занимающиеся психологией в FCMG, знают гораздо лучше меня.
Но нам достаточно понимать только принципы. Например, тот факт, что людей, которые способны идти и покупать товары четко по списку, очень немного. У многих бывает такое, что зашел за сметаной, набрал целую корзину продуктов, пришел домой и обнаружил, что сметану забыл. Было такое? То-то же )
Кстати, именно по такому же принципу работают банки, которые выдают кредитки всем подряд на заведомо невыгодных для себя условиях… Невыгодных с одной оговоркой — если бы у всех пользователей была железная дисциплина и наличие финансовой грамотности. Если бы никто не пропускал этот бесплатный Грейс-период, то само бы это предложение очень скоро перестало бы существовать. Однако, у банков накоплено достаточно статистики, чтобы с очень высокой точностью можно было бы прогнозировать, какое количество людей влетит все же на неадекватно огромную ставку… и кто окупит этот праздник жизни для всех остальных, кто воспользовался бесплатными деньгами без процентов?
Вот хороший пример. Блог Путь к свободе. Один из экспериментов Макса — “кредитная карусель”, где он с женой понабрали кучу кредиток, где разрешалось снимать деньги без штрафных санкций и крутил, порядок только помню, что-то около 1.3 млн.р. без процентов, как халявные деньги. Но в его кейсе, однажды, он расслабился, перестал записывать график платежей в календарь и случайно забыл про нужный платеж и влетел на огромный процент (38% годовых) по одной из таких кредиток на 200 т.р. Получилось 16400 рублей в абсолюте.
Давайте, чтобы не делать из поста научно-исследовательскую статью, рассмотрим только отличия бизнес моделей. Подразумеваем, что в остальном статьи расходов плюс/минус схожи.
В чем же отличия даркстора самоката от обычного оффлайн супермаркета? Их всего два.
Нет необходимости в торговых помещениях с витриной для покупателя
Полагаю, это самый весомый фактор, т.к. из него идет несколько важных следствий:
- помещение даркстора можно снимать в НЕпопулярном, НЕпроходном месте
- БЕЗ хорошего ремонта и гораздо меньшей площади;
- нет необходимости в специальном оборудовании для покупателей (холодильники, морозильники для торговых залов);
- не нужен персонал для выкладки товара на стеллажах специально для покупателей;
Согласитесь, что эти пункты означают — “гораздо дешевле”. Аренда помещения — это всегда “караул” по стоимости. А тут речь идет о том, что площадь нужна чуть ли не в 3 раза меньше, да еще по ставке раза в 3 ниже, поскольку это непопулярное место на первом этаже какого-нибудь жилого дома. Т.е. по сути у вас конкурент супермаркета, а помещения и оплаты за него на уровне “местечковых магазинчиков”, у которых в принципе копеечные обороты и которые сильно задыхаются от развития сетевых магазинов, а также магазинов по бизнес модели Самоката.
Нет прямого контакта покупателей с товаром
Тут тоже есть несколько следствий, снижающих затраты:
- не нужны охранники для поддержания порядка;
- нет проблемы с массовым воровством товаров;
- не нужны кассиры, постоянные уборки, а также кассы самообслуживания;
Здесь та же история. В этом посте я посчитал, что в дарксторе с нашим оборотом получается затрат всего 400 т.р. в месяц на доставку. Это на оплату мне и моим коллегам всем вместе взятым. При этом, штатного персонала всего 3 человека: директор и 2 товароведа, которые работают посменно. По сути, это все тоже как в мелком “местечковом” магазинчике.
Это в принципе другая бизнес модель, в которой оплата услуги доставки получаются не за счет цены товара, а в первую очередь из-за особенностей помещения, которое только выполняет роль небольшого транзитного склада и обходится гораздо дешевле.
Попробую ответить на другой вопрос — зачем же тогда “Перекресток” и некоторые другие сети сделали аналогичную услугу доставки? И теперь тоже возят заказы всего от 100 рублей.
Тут могу только предположить, что люди, которые ходят в магазин и переходят в режим заказывающих — это другой сегмент аудитории. Тот сегмент покупателей, которые выбирают доставку по любым причинам: тяжело носить, лень или нет возможности отлучиться из дома — будет заказывать онлайн курьера. А следовательно, это потерянный для магазина клиент.
При этом, сделать такую “надстройку”, чтобы с мощностей магазина можно было бы аналогично организовать доставку, относительно несложно. Для этого, в первую очередь нужны IT сервисы:
- приложение для клиентов заказчиков;
- приложение для сборщиков;
- приложение для курьеров;
Понятно, что каждое из этих приложений имеет весьма непростую бек энд архитектуру, т.к. система по умолчанию будет высоконагруженной. Если по всей крупной сети, вроде Перекрестка, внедрить эту услугу, то заказов будет падать прорва.
Понадобятся также маркетинговые мероприятия, чтобы люди его скачали и начали пользоваться, нужно выстроить систему найма курьеров, обучения.
В самом же магазине необходимо только вменить кому-то из мерчендайзеров обязанности по сборке товаров для курьеров и дело в шляпе. Т.е. проект очень не маленький на самом деле, но смысл в этом, похоже, есть.
Кстати, все равно уникальное предложение от Самоката, “доставим за 15 минут”, работает хорошо. Обратите внимание, они концентрируются ТОЛЬКО на скорости. Никто не обещает самые выгодные цены или безупречное качество продукции.
Но как курьер, который работает в жестком тайминге, наблюдая за своей работой, а также за тем, как построен бизнес процесс сборщиков заказов, могу сказать, что абсолютно все заточено под то, чтобы успеть.
Как я уже говорил, лично я бы для снижения этого времени, внедрил бы обязательное обучение курьеров с точки зрения еще бОльшего снижения тайминга. Те же самые механизмы для крепления телефона на запястье РЕАЛЬНО снимают до 1..2 минут на каждый заказ. Это существенный выигрыш.
Что мне еще не нравится в бизнес процессе как курьеру? Необходимость надевать пакетики на лотки, в которые сборщик положил заказ. Если честно, не знаю, подразумевает ли оригинальный бизнес процесс, чтобы я надевал эти пакетики, но при обучении мне это вменили… и теперь у меня это самая неприятная обязанность.
Сложность в том, что когда у тебя 3 заказа, и надо за 2 минуты проверить заказы, уложить в рюкзак и стартовать, нужно потратить времени на то, чтобы со связки с пакетами их извлечь, раскрыть и надеть на каждый лоток.
Вас тоже бесит расклеивать такие пакетики?
Ребята, это реально проблема. Иногда пакетик совсем не желает раскрываться, тратишь на него одного уже полминуты и он доводит до бешенства…
Так что я уже придумал, для оптимизации процесса класть рядом смоченную губку, чтобы смачивать пальцы и быстрее раскрывать эти пакеты. Такие вещи я видел у кассиров в супермаркете. В зоне подготовки заказов я бы предложил делать такие вещи обязательно, т.к. курьеру пальцы не облизнуть… нет, можно конечно, но не забываем, что мы носимся по улице и постоянно контактируем руками с нашей (довольно грязной) сумкой, ручками в подъезде и в лифтах. При этом, времени на помыть руки после каждого возвращения в даркстор нет. Соответственно, приходится для расклеивания пакетика ловить миллиметры, чтобы его раскрыть.
Кстати, еще есть один момент, о котором хотел написать — это небольшое жульничество со стороны сборщиков.
У меня, как у курьера, есть 2 минуты на то, чтобы собрать рюкзак и выйти. Я уже упоминал ранее, что когда заказов 2 или 3 в одной доставке, что случается очень часто, 2 минуты на эту процедуру явно недостаточно. Но у сборщиков тоже жесткий тайминг. Им на сборку одного заказа дается 2.5 минуты. И вот, часто бывает такое, что у меня уже время пошло, но сборщик еще не выложил заказ, который я мог бы забрать.
Т.е. он сложил его где-то в другом конце магазина и уже отметил “готов к выдаче”. А он еще на самом деле не готов. Готов он будет, когда он придет и выложит его. Да, это время, пока он дойдет до зоны загрузки курьеров. Но этим действием, он перекладывает 15..30 секунд своего опоздания на мое время. В результате, от моих 2 минут, которых и так часто не хватает, откусывает сборщик.
И наконец, вот еще идея для повышения эффективности от курьера — делать оценку необходимого времени, на основании состава заказов и товаров. И на основании этих данных давать РАЗНОЕ время на сборку рюкзака. 2 минуты на то, чтобы уложить сырники и гречневую кашу и те же 2 минуты на 3 заказа по 15 наименований — требует очень сильно разного времени.
При этом это несложно сделать систему, которая проанализирует статистику с реальным временем, которое нужно на сбор разных составов заказа и будет динамически считать время на сборку/проверку рюкзака.
На сегодня у меня все. В FCMG я не работал никогда, так что критика приветствуется.