У вас когда-нибудь бывало, что вы смотрите на учебный материал и понимаете, что его надо пройти еще раз как-нибудь более внимательно? Потому что информация реально ценная, а конкретно сейчас можно только “пробежаться по верхам”, т.к. времени особо нет.
При этом, это “когда-нибудь” так и никогда не наступило. Все время появляются новые идеи, появляются новые дела и обязательства, которые с легкостью заполняют все ваши 24 часа в сутках, и с настойчивостью капризного ребенка требуют, чтобы в сутках было побольше часов. Если у вас такое было, то я вас очень-очень-очень… очень хорошо понимаю.
Вообще, привычка набрать побольше чего-то для будущего изучения, мягко говоря, ужасна. Помню, как дорвался до ресурса “складчик”. Там можно было за копейки купить видео/аудио или печатные материалы известных авторов, сбросившись на покупку курса кучей людей, которые тусовались на этом ресурсе. Условно говоря, курс стоит 50 тыс рублей… набирается 200 складчиков и вуаля! этот курс тебе обходится в условные 250 рублей вместо 50 тысяч рублей. Так вот, несмотря на то, что я такой же пострадавший автор от этого ресурса, ибо мои курсы по SEO там тоже можно было купить в сотню раз дешевле, я с жадностью начал скупать разные курсы по программированию в интересующих меня фреймворках, по проектированию баз данных, тонкостям построения CI/CD систем. Для тех, кто не знает — это методика выстраивания автоматизации процесса разработки программных продуктов.
В итоге, накупил 7 или 8 крупных дорогих видеокурсов с очень хорошими отзывами. Кроме того, о некоторых из авторов этих курсов я уже слышал и знал, что курсы реально стоящие. Однако, когда у тебя УЖЕ лежит 8 курсов, на каждый из которых надо выделить 50..200 часов, а реально времени ты можешь выделить дай бог 3..10 в неделю… да еще под постоянной бомбардировкой “рекомендаций” по интересам новых курсов… я был похож на жизнерадостную собаку, которую вывели погулять после длительного нахождения дома… Она бежит, что-то унюхала, остановилась, услышала что-то, отвлеклась, бросилась в сторону звука, пока бросалась, опять что-то унюхала… если вы наблюдаете за собаками на улице, особенно из подвижных охотничьих пород, то увидите, что их приоритеты могут меняться каждые несколько секунд, полностью отменяя предыдущую задачу…
В общем я, с этими курсами, был похож на такую собаку… К глубокому своему стыду, так и ни одного курса не закончил. Они лежали у меня на диске в облаке несколько лет… и до сих пор лежат, хотя большинство из этих материалов полностью утратили свою актуальность. Любопытно, получилось, что эта информация, которую я получил практически даром, в моем восприятии тоже обесценилась… В итоге, я спустил пиратский флаг отказался от использования этого ресурса.
Все это вопрос дисциплины и привычек. Для себя я понял, что если берешь что-то изучать, то лучше больше времени потратить на выбор, но получать доступ надо только к тому, что твердо решил изучить. И всячески сопротивляться сооблазну перескочить на что-то другое… Кроме, конечно, ситуаций, когда ты понимаешь, что текущий образовательный продукт тупо “не зашел”.
Так вот, хвастаюсь, у меня это “когда-нибудь” наступило! Для высвобождения времени, правда, пришлось уволиться с работы.
До чего же “дошли руки”?
Если бы у меня спросили, какой предмет или преподаватель в программе МВА был самым ценным с моей точки зрения, то я бы не сомневаясь, назвал бы Игоря Григорьевича Альтшулера. Я уже делился ссылкой в своем телеграм канале на ютуб с его 8 часовой лекцией по клиентоориентированности.
У нас он вел также курс “Ситуационное управление”.
Это совершенно уникальный человек, который, несмотря на некоторую самовлюбленность, внушает огромное уважение. А его мысли и рекомендации, настолько четко структурируют мой личный неупорядочный, обрывочный опыт, что прямо хочется визжать от восторга. Видео с процессом моего восторженного визжанья, дабы не ранить вашу психику — пожалуй, снимать не буду.
Ниже будут некоторые выдержки из его курса и мои комментарии к ним. Это всего 1..2%, но тут сорри, публикую только то, что заставляет задуматься именно меня. Искренне рекомендую найти его лекции. Сам же поставил с приоритетом номер 1 из бизнес раздела, почитать его книги.
Некоторые вещи буду писать в качестве вопросов “на подумать”. Если хотите, можем обсудить в комментариях.
Что важнее, качество услуги в ВАШЕМ понимании или то, как ВОСПРИНИМАЕТ качество клиент?
Клиенту плевать, в каком мире Розовых Поней вы находитесь и что вы там себе нарисовали. Его удовлетворенность будет в его собственном мире. И если его Единороги не пересекаются с вашими Понями, то у вас проблема.
Сила слабых связей
В 1973 году Марк Грановеттер опубликовал ставший классикой труд «Сила слабых связей». В ходе своего исследования он брал интервью у людей, которые получили работу благодаря своим связям — через друзей или знакомых. Автор выяснил, что 84 процента опрошенных нашли работу через «слабые звенья» цепи знакомств — с помощью людей, которых они видели всего один раз в жизни. Последующее исследование подтвердило его концепцию. Именно эти «слабые звенья» и есть наиболее мощные составляющие сети контактов.
Такие примеры, если покопаться в опыте любого человека, можно набрать немало. Согласны?
Кстати, даже факт, что вы читаете мою статью — это уже сформированная слабая связь. Особенно, если у нас завяжется общение.
Обзор моделей передвижения
Интересное изобретение Макдональдс «обзор моделей передвижения» — на карте разными цветами обозначали разные категории посетителей. В результате получалась графическая картина объемов продаж. Сколько долларов потратили люди, живущие в трех минутах ходьбы, сколько долларов – те, кто попал сюда из торгового центра, расположенного в одной миле. Сколько долларов оставили служащие контор и офисов, расположенных неподалеку.
Тут дополню, что выделение сегментов для исследований, это основное, чему надо научиться при выполнении любой аналитики. “Котловой метод” может дать совершенно неверную картину и всегда надо смотреть в разрезе сегмента: одинаковый “возраст”, “устройство”, “район”, “день недели”, “внешнее возмущающее событие” и т.п.
Классическая и современная организации
Классическая крепко стоит на земле и кажется устойчивей. Только на первый взгляд. Клиент, стоящий на земле, должен быть альпинистом, чтобы добраться до больших начальников и решить с ними свою проблему. Бойцы переднего края нацелены отбить «атаки» клиентов, не допустить их до руководства. Эта пирамида устойчива, но не очень эффективна.
Новая пирамида кажется необычной – как это, директор – внизу? Да, внизу. И директор, и все его замы, и прочие начальники обслуживают тех, кто работает с клиентами, тех, «кто в поле». И чем лучше они обслуживают своих продавцов, операторов, кладовщиков и прочих людей, непосредственно общающихся с клиентами, тем лучше те обслуживают клиентов – вот такая простая зависимость.
Фокус в том, что клиенты в этом случае не снизу, а сверху, за них вся пирамида цепляется, раскачивается, но держится.
Прокомментирую этот подраздел
Если вы “проскользнули глазами” по последним трем абзацем, то настоятельно призываю вернуться и еще раз очень внимательно вдуматься в смысл. Это как раз то, чем на самом деле я занимался в Самокате. По крайней мере до поста “Как ускорить самокат”. Поскольку по мышлению, я больше стратег, чем исполнитель, то регулярно и раньше спускался в “поля” и работал на месте “менеджера по продажам”, “инженера поддержки”, «кладовщика» и т.п., а затем, после обнаружения проблем, «поднимал эти проблемы» до ТОП уровня руководства.
Почти всегда мне удавалось “вскрыть серьезные проблемы”, которые практически невозможно обнаружить классическими методами.
Вообще, никто не живет больше в фантазийном мире, чем ТОП менеджеры, которые никогда не спускаются вниз и не изучают, что на самом деле происходит в их хозяйстве. Ну или хотя бы не анализируют самостоятельно информацию, которую удается получить от клиентов.
Вот еще пример из моей практики. Анализируя отчеты диалогов с клиентами менеджеров по продажам, я обнаружил, что наши менеджеры либо не умеют продавать, либо не пытаются… В самом деле, я не знаю, чем еще можно объяснить такой сценарий диалога…
Клиент: подскажите пожалуйста, лампочки в этом светильнике [ссылка] сменные?
Менеджер: да
Если что, это конец диалога. Ну не ппц? Даже без комментариев.
Подчиненные для начальника или начальник для подчиненных?
Как руководитель, я постепенно пришел к тому, что для эффективной работы я должен:
- внятно описать задачу и ее необходимость выполнения (кстати, на этом сыпется 90% руководителей по личным ощущениям)
- предоставить подчиненному все необходимое: информацию, ресурсы, полномочия и поддержку, чтобы он в рамках своих полномочий мог решить задачу самостоятельно
- спросить результат или помочь в том случае, если его полномочий/знаний не хватает для ее решения
И моя задача, как руководителя, постоянно ломать голову, чтобы моим подчиненным было:
- интересно
- комфортно
- безопасно
И это работает очень хорошо. Если человек будет выбиваться за пределы этого “бермудского треугольника уважения”, то он сбежит или начнет работать спустя рукава.
Когда-то я публиковал по этой теме подробную статью про Уважение к членам команды со стороны руководителя, которую, однако, дзен никак не рекомендовал, и она канула в Лету без просмотров и комментариев, что сильно меня расстроило.
Проблемы языков и переводов
Обожаю этот пример. Тут важно понимать, что речь не только про языки. Даже разговаривая на одном языке, можно неправильно понять посыл и идею. Если вам что-то кажется что-то очевидным и не требующим уточнения — то вы встаете на очень скользкий путь возможного непонимания.
Исходный текст из Гоголя («Как поссорился…»):
Она сплетничала, и ела вареные бураки по утрам и отлично хорошо ругалась, — и при всех этих разнообразных занятиях лицо ее ни на минуту не изменяло своего выражения, что обыкновенно могут показывать одни только женщины.
В эксперименте приняло участие несколько квалифицированных переводчиков, в совершенстве владеющих двумя смежными языками. Полный цикл выглядел так: русский, английский, немецкий, японский, арабский, французский, индонезийский, голландский, турецкий, испанский, …, снова английский, … снова французский, итальянский, чешский, норвежский, шведский, и снова на русский.
Итог:
Выпив компот, она выбросила из хижины старье, а он радостно забил в тамтам.
Жалоба клиента — это подарок!
Жалуется очень немного людей, поэтому если жалобы есть, размер проблемы в 27(!) раз больше, чем вам может показаться.
Вместо заключения — Навык продаж может сильно изменить вашу жизнь
Я вроде бы и не продажник в прямом смысле этого слова. Мало того, до 26 лет своей жизни, будучи пробитым технарем, откровенно презирал эту братию, которые “ни хрена толком не понимают, как что работает, а корчат из себя пупов земли”. Однако, жизнь показала впоследствии, что этот навык, один из самых ценных, которые вы можете у себя развить для повышения своего материального благополучия. И в отличие от специализированных знаний IT спеца, они универсальны и не будут постоянно меняться, как устаревшие языки программирования и фреймворки.
Без этого навыка шансов маловато. Я убежден, что он нужен абсолютно всем. Даже банальная “уверенность в себе” — частично, это прокачанный навык продаж. Если вы считаете, что менеджеры по продажам — это тунеядцы, которые живут за счет инженеров и рабочих труженников, то очень настоятельно рекомендую крепко покопаться у себя в голове. Даже если вы хороший технический спец, то чтобы получить хорошие рабочие условия, свою экспертность один хрен надо будет уметь продавать. И при прочих равных, человек с навыком продавать, будет зарабатывать больше.
Если вам заходят мои статьи не только про курьерство, то добавляйтесь в телеграм канал.